Разговорник для общения с клиентами

Цель этого упражнения в том, чтобы перестать говорить как маркетолог и начать общение с клиентами на одном языке.

Когда вы этому научитесь, к вам скорее станут относиться как к партнеру, а не как к торговцу.

  • Вам начнут доверять, когда из вашего словаря исчезнет рекламная шелуха.
  • Вас начнут уважать, когда вы продемонстрируете, что понимаете сложности и проблемы клиентов и стараетесь им помочь.
  • Ваша компания убедит людей, что она действительно предлагает решение проблем своих клиентов благодаря своим продуктам и ценностям.

Несколько лет назад я познакомился с СЕО* одной консалтинговой ИТ-компании со штатом семь человек. Мы отправились вместе позавтракать в местном ресторанчике недалеко от моего дома и поболтать.

Познакомились мы благодаря общему другу. Никто из нас не знал, приведет ли это знакомство к развитию сотрудничества, но мы оба предполагали, что это может получиться, если мы сойдемся. В конце концов, у него была проблема, а меня представили в качестве эксперта и консультанта по маркетингу и работе с сервисными компаниями.

Мы непринужденно общались, но примерно в середине завтрака он положил вилку на стол и раздраженно произнес: «Знаешь, Дэвид, я просто не люблю маркетинг!» Я рассмеялся, это было всё равно что я бы заявил ему: «Знаешь, Хэнк, я просто не люблю технарей!» Справившись со смехом, я попросил его рассказать мне подробнее о своей нелюбви к маркетингу.

Его следующие слова оказались для меня бесценными.

Он сказал:

«Я не люблю маркетинг, поскольку никогда не угадаешь, что получишь. Никогда не знаешь наперед, что сработает. Ты пробуешь что-то, и это не дает никакого результата. Ты вкладываешь еще больше денег в то, что не работает. А потом то, что ты пробовал полгода назад, приносит тебе клиента. И ты никогда не понимаешь до конца, что же происходит. Я устал выбрасывать деньги в маркетинговую черную дыру».

После завтрака мы с Хэнком попрощались, и я сел в машину. Закрыв дверь, я достал ручку и блокнот и ДОСЛОВНО записал то, что сказал мне Хэнк. Там были четыре или пять действительно ценных идей, но я выделил одну его фразу:

«Я устал выбрасывать деньги в маркетинговую черную дыру».

На моей странице, посвященной маркетинговым услугам, сейчас можно увидеть «цепляющий» текст. И всё благодаря тому, что я создал свой маркетинговый словарный банк после того, как выслушал одни и те же жалобы от нескольких десятков руководителей и предпринимателей вроде Хэнка.

Маркетинг профессиональных услуг? Нет, спасибо!

Я устал выбрасывать деньги в маркетинговую черную дыру

Вы руководитель компании, предоставляющей профессиональные услуги, ее управляющий партнер, СЕО, президент или ведущий специалист, и всё это о вас?

  • «Мы всегда вынуждены снижать цены, чтобы привлечь покупателей, потому что те никогда не слышали о нас раньше и не доверяют нам».
  • «От меня постоянно ждут новых маркетинговых инструментов, брошюр и презентаций, но, кажется, ничто не приносит результата».
  • «Откуда я знаю, какие маркетинговые стратегии и инструменты приведут к росту продаж?»
  • «Наверняка есть более системный подход для продвижения наших продуктов».
  • «Сегодня появилось столько новых способов привлечения покупателей. Может быть, и нам стоит использовать социальные сети, блоги, подкасты, видео? И насколько это эффективно в нашей области?»

Несколько месяцев спустя перед Хэнком встал вопрос о выборе маркетинговой компании. Он еще раз посетил наш сайт, и когда мы встретились с ним через несколько дней, сказал: «Очевидно, вы прекрасно понимаете нашу ситуацию. Я посмотрел ваш сайт, и у меня возникло ощущение, что вы обращаетесь именно ко МНЕ».

Он нанял нашу компанию. Вместе у нас получилось добиться хороших результатов. Я получил свой гонорар.

Мой совет: говорите с клиентом на его языке.

Как научиться говорить с клиентом на его языке

Без лишних слов!

Живите в его мире, думайте о его проблемах, его клиентах и потенциальных покупателях. С чего начать? С изучения, подготовки.

Региональные новости, актуальную информацию о компаниях и отраслевые обзоры легко найти в интернете. Ищите дословные цитаты, видеосюжеты и интервью, чтобы получить как можно больше информации. А затем обратитесь непосредственно к источнику — вашим реальным и потенциальным клиентам.

В конце концов, если вы не анализируете, что необходимо клиентам, какие у них сложности и проблемы, как вы сможете предложить им надежные, эффективные решения?

Оптимальные способы начать взаимодействие с потенциальными клиентами — провести:

  • интервью;
  • опросы;
  • исследования;
  • сбор информации.

Это создает вашей компании репутацию эксперта и обеспечивает вас ценной информацией, которой вы должны владеть в любом случае.

Наконец, в вашем арсенале имеется весь набор неформальных инструментов, которые применяются во время личного общения за совместным завтраком, обедом, ужином или чашкой кофе с текущими и потенциальными клиентами.

Просто возьмите с собой диктофон или будьте готовы делать записи. Когда они начнут говорить на своем языке о проблемах, в голове у вас сразу же возникнет множество вариантов, как вы можете использовать фразы из их речи в своем маркетинговом словарном банке!

* СЕО — главный исполнительный / генеральный директор, высшее должностное лицо компании. Прим. ред.

См. в Библиотеке: Бери И делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга / Дэвид Ньюман.