отдел продаж

Маркетинг продукта и оформление стройки, рекламная активность во всех ее проявлениях создают поток входящих обращений к девелоперу. Этот поток напрямую или через кол-центр поступает в отдел продаж.

В данной книге мы не рассматриваем вариант, при котором непосредственные продажи делегированы одному или нескольким агентствам недвижимости (мы считаем, что продажи — это ключевая компетенция и ее нельзя отдавать сторонним компаниям) .

Отдел продаж — это святая святых. Вы можете сколь угодно рекламировать ваш замечательный проект, но если входящий поток не обрабатывается на должном уровне и ваш офис продаж идет вразрез с тем, что вы демонстрируете в рекламе, то все маркетинговые усилия тщетны. И даже отличный продукт столкнется с проблемами в случае неналаженных бизнес-процессов в отделе продаж.

Как можно быстро (за пару минут) понять, хорошо ли работает отдел продаж и каков его потенциал? Наша методология проста и сводится к первичному анализу воронки продаж (см . в таблице на следующей странице) .

Если ваша конверсия более чем 1/4 (одна сделка на четыре первичных целевых звонка), то рекомендуем внимательно прочитать эту главу

Как построена система прохождения сделки в типичной российской строительной компании? Каждый менеджер занимается всем — и продает, и оформляет ипотеку, и встречает, и даже выдает ключи. Или такой вариант: менеджер консультирует, но не продает, а продает другой менеджер, который вот-вот подойдет. Мы уверены, что в основе эффективного отдела продаж лежат продуманные бизнес-процессы и четкое распределение должностных обязанностей. Готовы поделиться своими наблюдениями, опытом и поговорить о главном.

Первое, что нужно сделать, — это провести разделение на фронт-офис и бэк-офис.

Фронт-офис

Фронт-офис — это место, где находятся менеджеры . Здесь заключаются сделки, то есть вы зарабатываете . Классическая структура эффективного отдела продаж должна выглядеть так (см рисунок).

фронт офис отдела продаж

Функции сотрудников отдела продаж могут меняться в зависимости от специфики компании, ее размера, задач и рынка, но обычно они заключаются в следующем.

Директор по продажам (и маркетингу)

Эффективно, если слова «и маркетингу» мы исключаем из скобок . Маркетинг призван продавать . Эти два понятия неотделимы . Поэтому человек, отвечающий за результат продаж, должен отвечать и за маркетинг, который готовит этот результат. В основе обязанностей ДПиМ (директора по продажам и маркетингу) лежит согласованное планирование. Планирование продаж по всем показателям — сделкам, сумме заключенных договоров, поступлениям, стоимости квадратного метра, площади проданных объектов . А также согласование этих планов с вышестоящим руководством . Затем данные планы превращаются в задачи для руководителей сектора продаж и маркетинга . А уже эти люди думают, при помощи каких мероприятий они будут выполнять планы Важно, чтобы планы продаж были реальными. Постоянное завышение планов и их неизменное невыполнение может демотивировать любой отдел продаж уже через три месяца Поэтому главная обязанность директора — регулярно корректировать эти планы . Но так, чтобы не срывать результат по итогам года . ДПиМ наделен еще одной важной функцией — он устанавливает отношения с ключевыми банками и агентствами недвижимости и поддерживает их на высшем уровне Также он является медийным лицом, поэтому досконально должен знать продукт и идеологию компании .

Мы не затронули огромный пласт работы ДПиМ, касающийся маркетинга продукта. Но это отдельный разговор. Для нас директор по продажам и маркетингу — это человек, который прежде всего поверит в задачу собственника (совета директоров, правления). Затем он ее раскладывает на блоки — продукт, цена, сбыт, продвижение. И транслирует ниже. Он верит в идею, способен прочувствовать и воспроизвести ее на любом уровне.

Руководитель сектора продаж

Это представитель директора по продажам и маркетингу в отделе продаж . Если ДПиМ не находится в офисе продаж постоянно, то руководителя сектора продаж можно видеть там круглосуточно. Он занимается оперативным планированием, получением немедленного результата. Распределяет план по менеджерам, следит за его исполнением, проводит встречи и вникает в каждую трудную сделку. Этот человек следит за всеми бизнес-процессами в офисе продаж. Он помнит все текущие цифры, информацию обо всех ключевых партнерах. Если в структуре отдела продаж не выделен отдельный менеджер по работе с дебиторской задолженностью, то и эту функцию выполняет руководитель

Хороший руководитель сектора продаж — это хороший проводник поставленных задач. Он способен донести до любого менеджера указания руководства и сделать так, чтобы каждый менеджер поверил в реалистичность планов и цены, преимущества продукта, эффективность продвижения.

Менеджер по продажам

Это наше все. Его главная задача — услышать от посетителя: «Где касса?» или «Где поставить подпись?» Главный вопрос в том, сколько должно быть таких менеджеров. Как правило, один менеджер может заключить 25 договоров в месяц. Это максимум. Такой результат показывают высокопрофессиональные, хорошо обученные менеджеры, которые находятся в комфортной среде.

У них есть сервисная служба, их ценят и кормят на работе, их мотивацией активно занимаются . Ниже мы поговорим о мотивации и обучении менеджеров .

Строительство — доверительный бизнес. И доверие должно быть на всех уровнях. Верит менеджер — значит, верит покупатель. Менеджер должен понимать поставленные перед ним задачи, принимать систему, в которой работает. Любить продукт, жить в ваших квартирах. только тогда он способен продавать «от всего сердца».

До начала 2015 года менеджеры жили и работали в парадигме входящего потока . После того как входящий поток значительно снизился, а планы продаж остались на прежнем уровне, нужно было принимать решение, как работать дальше. Наш партнер решил заниматься прямыми продажами. Сделать выбор ему помог бизнес-тренер Станислав Кузавов — настоящий профессионал в своем деле. Согласно избранному методу каждый менеджер звонит покупателям, которым продал квартиру два-три года или пять лет назад . Они, как правило, самые лояльные . Менеджер договаривается с агентствами недвижимости о том, что будет обзванивать их потенциальных клиентов, а при совершении сделки засчитывать риелтору агентское вознаграждение . Менеджер берет у банков базу клиентов, которые получили отказ по решению о выдаче ипотеки . Активный менеджер может совершить десяток звонков в день . Результат появится через три-четыре недели после начала использования нового метода . Таким образом, модель кардинально поменялась. Теперь менеджер не только обрабатывал входящий поток, но и сам его инициировал. Так, «благодаря» санкциям, кризису и дешевой нефти мы научились искать эффективные точки роста .

Менеджер (или менеджеры) по работе с агентствами недвижимости

Это человек, который знает всех риелторов и руководителей агентств недвижимости в городе! Более того, он поддерживает неформальные отношения с ключевыми риелторами . Задача менеджера по работе с агентствами — устанавливать договорные отношения, анализировать эффективность агентств, постоянно поддерживать личные контакты, проводить презентации проекта за чашкой чая. В общем, менеджер — это адвокат агентов в офисе продаж . Он всегда на их стороне, если решается вопрос спорных сделок . А в другое время легко может кинуть клич и продать столько квартир, сколько нужно для выполнения плана, или заполнить ваш лонг- лист по предпродажам. Но без постоянной работы с агентствами это нереально Риелторы работают за деньги, они должны знать, какую сумму и когда получат. Хотим отметить, что на эту позицию не стоит брать людей, привыкших работать строго в рамках регламента . Думаем, это понятно .

Что значит «неформальные отношения»? Ваш менеджер знает, когда у кого день рождения, как чьих детей зовут и какие у кого планы на лето. Он может позвонить риелтору, поинтересоваться, родились ли у его любимой собаки щенята, а затем совершить сделку.

Менеджер по работе с банками, или ипотечный брокер

Это как раз та позиция, где нужны люди, которые умеют и любят работать строго по регламенту. Банки — это отлаженные процессы, цифры и сроки . Поэтому здесь нужен пунктуальный, внимательный и ответственный человек. Менеджер по работе с банками находится в офисе продаж прежде всего для того, чтобы консультировать клиентов по вопросам ипотеки . Он должен знать условия ее выдачи во всех банках и уметь провести все нужные расчеты . Уходя от него, посетитель знает, где наверняка сможет взять ипотеку и во сколько она ему обойдется. Во вторую очередь менеджер обеспечивает процесс согласования заявки на получение ипотеки с банками, способствует последующему оформлению документов Если сделка проходит с привлечением ипотечного займа, то этот менеджер играет ключевую роль в том, чтобы она была завершена в нужный вам срок. Также он поддерживает отношения с сотрудниками ипотечных центров, презентует ваш проект и вашу компанию банковским специалистам. Чаще всего люди сначала приходят за одобрением, а потом выбирают квартиру И они нередко прислушиваются к рекомендациям специалистов ипотечных центров в банках И ваш менеджер должен сделать все возможное, чтобы грамотно отрекомендовали вашу компанию Он обеспечивает ипотечные центры раздаточным материалом о ваших проектах, а сидящих там специалистов — подарками и цветами. Как правило, количество банков, которые регулярно выдают ипотеку, невелико. Поэтому обеспечить регулярную доставку цветов в ипотечные центры несложно.

Другой вариант работы в этом направлении — размещение в офисе продаж ипотечного центра, то есть представителей ключевых банков, чтобы покупатели могли обратиться к ним напрямую. Так вы максимально обеспечиваете себе продажи в случае, если человек выбирает вас и ищет способ покупки. Более того, присутствие представителей ведущих банков в вашем офисе говорит о статусе вашей компании, ее надежности и клиентоориентированности.

* Первичный целевой звонок — звонок в офис продаж (демоофис), в котором сформирован четкий интерес к покупке квартиры. Все последующие уточняющие звонки являются вторичными и не учитываются.

Сергей Разуваев, Ольга Донская. До последнего квадратного метра. Инструкция по продажам и маркетингу в девелопменте.

Библиотека