Рассмотрим модель B2B продажи, определяемую статусом и компетенциями лицом, принимающим решение (ЛПР).
Она, так же, как и модели «Пользуется — Отвечает», «Знает — Хочет» и «Пользуется — Выгода», рассматривает ситуацию сделки с субъективной позиции закупщика.
Всех клиентов, с которыми общается продажник, можно разместить на шкале от «дилетанта» до «профессионала».
Если ваш клиент дилетант, степень его знаний о том, что он закупает, минимальна. Это, с одной стороны, создает возможность манипулировать клиентом и, как говорят в народе, парить ему мозг или вешать лапшу на уши.
Чаще всего клиент-дилетант не собирается тратить много времени, чтобы разобраться, что именно закупает. Его идеальным поставщиком окажется тот, кто внушит уверенность, будто все будет хорошо. И кто продемонстрирует свою экспертность.
ПРИМЕР
Менеджер Вася продает услуги по продвижению сайтов заказчиков в поисковых системах и социальных сетях.
Его клиент Маргарита — директор по маркетингу дилерской сети по продаже автомобилей. Вася приходит к Маргарите и предлагает ей «услуги продвижения». Маргарита очень хочет, чтобы ее компания стала известна и на сайт приходили клиенты, откликались на акции и т. п. Но она совершенно не представляет себе, каким образом компания Васи этого добьется. Вася с умным видом сыплет такими терминами, от которых мозг Маргариты постепенно «становится домиком», и в душе ее крепнет убеждение, что нормальный человек этого понять не может.
До Васи у Маргариты уже был менеджер Петя по продаже таких же услуг. Но Маргарита все-таки выберет нашего Васю. Как вы думаете, почему?
Потому что Петя говорил исключительно непонятные Маргарите вещи на непонятном языке. А Вася, хоть и напустил туману, тем не менее несколькими простыми словами смог хотя бы приблизительно описать, что будет делаться и к какому результату это приведет. Тут же на встрече Вася показал примеры успешно продвинутых сайтов и вообще произвел впечатление вменяемого человека.
Итак, давайте поучимся у Васи тому, что стоит делать, и у Пети тому, чего делать не стоит.
РЕКОМЕНДАЦИЯ
Клиенту-дилетанту обязательно нужно:
- показать, что самостоятельно разобраться в предмете закупки крайне сложно или даже нереально;
- успокоив, объяснить, что разбираться в предмете закупки нет необходимости. Ему в любом случае обеспечат нужный результат;
- показать, что вы способны общаться с ним на нормальном языке и внятно отвечать на вопросы. Именно последний прием позволил Васе перехватить Петину сделку.
Помните, если клиент дилетант, у вас есть все возможности красиво и грамотно обыграть его на своем поле. Главное, не переборщите.
Если клиент относится к типу «профессионал», он разбирается в предмете закупки гораздо лучше любого продавца.
И самое страшное, что может совершить продажник в этой ситуации, это попытаться быстро переубедить клиента-профессионала.
ПРИМЕР
Наш Вася продает интерьерные решения в премиальном сегменте (мебель, текстиль, плитка, обои и др.). Его клиенты — архитекторы и дизайнеры, ведущие строительство и реконструкцию крупных объектов (отели, клубы, рестораны). Эти клиенты — профессионалы с большой буквы: они разбираются в мировых трендах и стилях и имеют собственную точку зрения, свои предпочтения. Попытка Васи поговорить с ними о стилях и трендах или, не дай бог, запарить мозг может кончиться для него плачевно.
Тонкой душевной организации и самооценке Васи будет нанесен непоправимый ущерб. Все, что Васе остается, — это не корчить из себя всезнайку, не выпендриваться, а, подчеркивая статус и значимость клиента, принять его заказ. Может ли Вася что-то предложить клиенту? Может. Но только опираясь на авторитет самого клиента. Если Вася только начинает работать с клиентом и хочет стать его поставщиком, основная задача — показать, что у него, Васи, вообще нет своего мнения. Он, Вася, идеальный слуга великого и ужасного дизайнера.
Этот принцип взаимодействия универсален, если клиент знает о предмете сделки намного больше, чем вы.
Михаил Казанцев. Школа В2В-продаж. От понимания ситуации клиента к сделке.
