CRM (customer relationship management), или управление взаимоотношениями с клиентами ‒ это о том, чтобы ваши клиенты были довольны.
Когда клиенты удовлетворены, они готовы покупать у вас больше товаров или, по крайней мере, они не уйдут от вас. А когда их просят дать рекомендации (часто и по своей инициативе), они с удовольствием порекомендуют друзьям вашу продукцию.
Однако, чтобы клиенты были довольны, к каждому из них нужен индивидуальный подход. Компания должна понимать, что нравится, а что ‒ не нравится клиенту, знать потенциальные проблемы, связанные с определенным продуктом. Для работы с каждым клиентом все это требует большого количества данных и времени.
Неорганизованность и спешка в этом деле может иметь неприятные последствия. Исследования показывают, что многие клиенты делятся своим положительным впечатлением от продукта только тогда, когда услуга воспринимается как «подробная, понятная и дружелюбная». Спешка с клиентами может убить продажу.
Для чего нужна CRM? Деятельные компании обращаются к программному обеспечению CRM, чтобы уделять больше внимания отношениям с клиентами, пока они занимаются другими аспектами бизнеса. Не менее важно, что CRM-система может помочь им получить информацию для принятия более эффективных управленческих решений, потому что, когда данные о клиентах организованы осмысленным образом, компании глубже понимают покупательское поведение своих клиентов и, по сути, лучше понимают свой рынок.
Если вы вдруг сомневаетесь, то существует несколько доказательств по поводу того, как рассчитать прибыть от внедрения CRM, являющейся безусловно эффективной системой как для большого, так и для малого бизнеса
Возможности программного обеспечения CRM
Различные решения CRM-программы будут иметь разные наборы функций, но обычно они включают шесть основных приложений, помогающих компаниям управлять отношениями с клиентами. Это основные функции, на которых следует сосредоточиться. Ниже приведены стандартные части этого типа программного обеспечения:
- Управление контактами. Этот модуль используется для записи данных клиентов. Он включает в себя их контактные данные, прошлые транзакции, звонки, электронные письма и т. д. CRM-программа может собирать всю эту информацию и показывать компаниям некоторые закономерности и тенденции для понимания.
- Управление лидами. Компании должны правильно задействовать потенциальных клиентов, чтобы убедить их совершить покупку. Управление лидами (объемами бизнес-запросов) помогает маркетологам отслеживать все коммуникационные усилия и связанные с ними действия с потенциальными клиентами. Цель лид-менеджмента ‒ выиграть сделку на конечном этапе. Продавец может четко следовать визуальному конвейеру от «нетронутых потенциальных клиентов» до «установленного контакта», «представленного предложения» и «в стадии переговоров». Маркетологи могут создавать свои собственные этапы в соответствии со своим процессом.
- Управление кампанией. Этот модуль помогает компаниям проводить маркетинговые или рекламные кампании по электронной почте. Он подключен к модулю управления контактами и связан также с модулем управления лидами, где вводятся новые лиды, сгенерированные кампанией. Что еще более важно, этот модуль может помочь оценить успех кампании. Например, маркетологи могут ставить цели для измерения успеха кампании. Цели могут быть установлены поэтапно, например, посещения веб-сайта, привлеченные лиды, конверсия.
- Управление социальными сетями. Этот модуль связан с социальными сетями, и компании могут управлять своими социальными страницами с единой панели. Вместо того чтобы открывать отдельные страницы для проверки сообщений, модуль уведомляет менеджера о последних сообщениях из разных аккаунтов компании.
- Автоматизация. Этот модуль автоматизирует предсказуемые маркетинговые задачи компании. Такие модули включают административные процессы, такие как ввод информации в базу данных клиентов или планирование массовых рассылок по электронной почте. Компании могут настроить программное обеспечение для выполнения определенных задач, чтобы они могли свободно заниматься другими важными делами. Точно так же автоматизация может ускорить предоставление услуг. Например, может быть автоматизирована кампания, обещающая отправить бесплатную электронную книгу. Автоматизация также может ускорить обслуживание клиентов, особенно при разрешении часто задаваемых вопросов.
- Отчеты и информационные панели. Этот модуль создает отчеты на основе данных, собранных в других модулях. Отчеты дают компаниям представление о рыночных тенденциях или покупательском поведении клиентов, а также дают сводную информацию о том, как работает бизнес. С другой стороны, информационные панели позволяют менеджерам просматривать отчеты, не копаясь в файлах.
Типы бизнеса, где программное обеспечение CRM необходимо
Есть определенные типы бизнеса, где программное обеспечение CRM наиболее полезно. Вот некоторые из них:
- Крупные компании с большим количеством типов и сегментов клиентов. Каждый тип клиента будет иметь свой набор данных и параметров. CRM программа может помочь компании ориентироваться в огромном количестве информации и сортировать данные по типам клиентов.
- Компании с большим ассортиментом продуктов будут иметь объемы различных данных в зависимости от типа продукта. Опять же, консолидация и сортировка данных здесь быстрее с использованием программного обеспечения CRM.
- Небольшие быстро растущие компании также нуждаются в программном обеспечении CRM. Им нужно будет систематизировать информацию о клиентах по мере ее поступления. CRM-система поможет делать это в фоновом режиме, в то время как владелец сосредоточится на разработке стратегии.
- Членские компании, осуществляющие такую деятельность, как публикации, запись в спортзал, подписка на услуги.
- Любой другой бизнес, который хочет вести успешную работу с клиентами, должен начать использовать программное обеспечение в виде CRM-системы.
Бизнес-сценарии, когда CRM программа не нужна
Не всем компаниям нужно программное обеспечение CRM. Чтобы узнать, нужно ли оно вам, по крайней мере, на данный момент, проверьте, попадаете ли вы под перечисленные ниже обстоятельства.
CRM программа может быть не нужной:
- Компаниям с небольшим объемом данных о клиентах. Главная ценность CRM программы заключается в объединении тонн данных. Без большого количества информации у компании мало информации, которую можно было бы использовать в программном обеспечении для получения информации. Лучше всего, если такие компании сначала сосредоточатся на привлечении большего количества клиентов, а уже затем начнут использовать программное обеспечение.
- Компаниям, продающим редкие товары или товары с ограниченным предложением. При ограниченном предложении у этих компаний не ожидается больше клиентов, чем сейчас. Эти компании больше заботятся о том, где найти поставщиков, чем о поиске клиентов.
- Компаниям, не занимающимся продажей напрямую клиентам или бизнес-клиентам. Хорошим примером этого являются фармацевтические компании, продающие лекарства, отпускаемые по рецепту. Их продукция не продается свободно, она распространяется по рекомендации врачей и фармацевтов.
- Компаниям, предлагающим товары с предсказуемым поведением спроса и предложения. Они также могут не получить выгоды от программного обеспечения CRM. Продажа бензина, например, предсказуема, поскольку каждый, у кого есть машина, купит этот продукт. Другие товары, такие как фрукты и овощи, зерно и товары для домашнего скота, могут не требовать глубокой обработки данных, поскольку их структура спроса и предложения следует повторяющемуся пути. Люди потребляют их ежедневно.
